สวัสดีค่ะ สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสื่อสารนะคะ พี่เป็นรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบมาตรฐาน ITIL ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะเราจะมาดูกันว่า นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันของเรา ว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยรัฐบาลอังกฤษมีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ก็ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงานและก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ เราใช้บริการบริการจะรู้ได้อย่างไร ว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพแปลว่าดังนั้นรัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการยังไม่ดีพอจึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ออกมาดูสิ โดยให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่าโดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือโอเคนะคะ เจ้าUK Government’s Central  ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะ ของตัวมันก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มีของ TTA Office of Government commerce ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกทำการตลาด การค้าขายนะคะ มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่า โดยเริ่มแรกเนี่ยเขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน I-T-I-L นะคะ หรือว่าตัวท่านเองก็พูดง่าย ๆ คือเป็นสถานที่ตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้าง ตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว GITIMM ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 รอบในงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITIL ของเรา i-t-i-l ของเรานั่นเองซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไร แล้วมันมีเราไหมมันอยู่ไกลตัวเราไหมไม่รู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่าประโยชน์มันเกิดอะไร มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่าอย่างนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ คือ สมมติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็นมหาลัยมีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์อย่างนี้ ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปนี่ เกิดงบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร อุปกรณ์ไหม ไหมบุคลากรไหม หรือว่าการปฏิบัติงานนั้นเองลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงิน ไม่ต้องเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนกระบวนการ กระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ระยะเวลาหรือว่าความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศนั่นเองนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google อยู่มหาลัยก็ต้องมีเขาของนักศึกษา Username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเรานะคะ ทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไป แล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานเข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น ก็คือบริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์ เข้าอินเตอร์เน็ตเข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียนเปิดรับสมัครการเข้ามาดูประกาศผลเข้าศึกษาต่ออะไรนี้นะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้นความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่ อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้าง หรือว่ามีอะไรหรือเปล่า อันนี้ก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วยไม่ใช่ว่า เรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้วบริษัทมีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเองช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับเหมือนทว่าหน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ ตามกรอบ ตามข้อกำหนดรองรับ แล้วก็มีใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ ตรงตามมาตรฐาน แน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรามีสายงานส่งผลให้องค์กรของเราเนี่ยดูดีเป็นที่ยอมรับมีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มีภาพในการให้บริการเช่นเดียวกันมันก็จะสอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกัน บุคลากรดีการให้บริการดีภาพรวมขององค์กรก็จะตามไปด้วย ถัดมาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลช่วยลดระยะเวลาในการทำงานข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่นการส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็วปลอดภัยไหมข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของแผนกหรือหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสารสะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เขาถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองขององค์กรด้วยตนเองว่ามีกระบวนการถูกต้องตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดนะคะ คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐานI-T-I-L หรือว่าตัวITILของเราถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีเราทำแบบไหนแล้วมันดีมันก็จะถือตัวกรอบหรือว่าหัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กรเราก็มาดูตัวอย่างสืว่าบริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่ มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้นแน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เจ๋งว่ะมีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องคอยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่าได้ ๆ เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะขายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่นักศึกษาทุกคนน่าจะเขาถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภคบริโภค ยาสระผม แพนทีน เฮดแอนด์โชว์เดอร์ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ในครัวเรือนของเรานี่ บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวกซื้อ โชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้าดังนั้นเราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับ มันส่งผลดีอย่างไรส่งผลกำไรอย่างไร บริษัท P&G นะคะ and Cover นะคะ นำตัวมาตรฐาน itil มาใช้งานเขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ปี ค.ศ. 1999 เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์ 4 ปีที่เขานำไปใช้งานตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่ เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500 ล้านเหรียญสหรัฐแน่นอน ๆ กำไรเกิดขึ้นลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กร หรือว่าจะมีการขยายสาขาศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็ทำให้การตลาดของบริษัทนี่ เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็พร้อมใช้ แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมารวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรา อาจจะช่วยลดขั้นตอนบุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะคนก็จ้างน้อยลงเงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณมันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ บุคลากรด้าน IT แน่นอนเนื่องจาก 1 บุคคลสามารถดูหรือว่ามีสินค้านะคะ การทำงานงั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่มมีสามารถ Multi Function ทำได้หลายอย่างนี่ แล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานนี่ ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้องเสียเวลาตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้นเราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมาใช้งาน2 ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ เกิดผลกำไรเราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอน มีตัวอย่างที่ดีเราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือเปล่า อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ สักครู่นะคะ ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการควบรถเกี่ยวข้าว รถขนดิน รถตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท Caterpillar ก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถเกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็กินกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะรวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกันเราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวก Site ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัวการ์ตูนเวลานี่มาใช้งาน หรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกัน บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการมากขึ้น จาก 60 70 เป็น 90% นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนองลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรามีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาส โดยให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบายแน่นอนเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าก็จะเกิดแฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อแบรนด์นั้นหรือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นผลกำไรที่มันมากขึ้นขั้นตอนการทำมีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ ถัดมาตัวอย่างองค์กรที่ 3 หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศทนายความของเราก็คือหน่วยงานหนึ่งนี่ มันก็ต้องมีการใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนายอัยการแน่นอน การส่งข้อมูลต่าง ๆ กรณีจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับ หรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ต้องมีการให้บริการที่มันทั่วถึงและครอบคลุมและของใช้งานตลอดตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ ขอโทษนะคะ จะ Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัว ITIL มาใช้นะคะ โดยทำ Virtual service desk Virtual service desk คืออย่างไรนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ ซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กร support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศอุปกรณ์ที่มันครบครัน