สวัสดีค่ะ สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะ
วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐาน
ตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสื่อสารนะคะ พี่เ
ป็นรูปแบบ
มีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบ
มาตรฐาน ITIL
ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะเราจะมาดูกันว่า
นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ
แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้
กับชีวิตประจำวันของเรา ว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า
มาดูความเป็นมานะคะ
ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ
แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจาก
ต่างประเทศนะคะ
โดย
รัฐบาลอังกฤษ
มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์
ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัว
การส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ
ก็ได้มีการ
ให้บริการนะคะ
ท
ั้งพนักงานและก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ
เรา
ใช้บริการ
บริการจะรู้ได้อย่างไร ว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพแปลว่า
ดังนั้นรัฐบาลก็เลย
คิดว่าคุณภาพที่ให้บริการ
ยังไม่ดีพอ
จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ออกมาดู
สิ
โดยให้บริการเกี่ยวกับ
ด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่า
โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ
โอเคนะคะ เจ้าUK Government’s Central
ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะ ของตัว
มันก็คือของ
พวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มี
ของ TTA
Office of Government commerce ก็จะเป็นพวกการ
ให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวก
ทำการตลาด การค้าขายนะคะ
มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ใน
ต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่า
โดยเริ่มแรกเนี่ยเขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน
I-T-I-L นะคะ หรือว่าตัวท่านเองก็พูดง่าย ๆ คือเป็นสถานที่
ตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมี
ข้อกำหนด
อะไรบ้าง ตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่า
ตัว GITIMM
ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด
2 รอบในงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITIL ของเรา
i-t-i-l ของเรานั่นเองซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้
ที่เราจะมาศึกษาว่า
มันคืออะไร แล้วมันมี
เราไหม
มันอยู่ไกลตัวเราไหม
ไม่รู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์
อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่า
ประโยชน์มันเกิดอะไร
มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่
ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่าอย่างนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือ
ลดต้นทุนในการบริหาร
เทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ
ลดต้นทุนคืออะไร พูดง่าย ๆ คือ สมมติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็น
มหาลัยมีงบประมาณในการ
ให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
อย่างนี้ ทำอย่างไรนะคะ ให้
งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปนี่ เกิด
งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไร อุปกรณ์ไหม ไหมบุคลากรไหม
หรือว่า
การปฏิบัติงานนั้นเอง
ลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงิน
ไม่ต้องเสียเงินเยอะ
ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะ
นะคะ
หรือ
ลดต้นทุนกระบวนการ กระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ระยะเวลา
หรือว่าความมีประสิทธิภาพนั่นเอง
2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้าน
บริการสารสนเทศน
ั่นเองนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่
เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google
อยู่มหาลัยก็ต้องมี
เขาของนักศึกษา Username Password นะคะ
การใช้บริการสารสนเทศของเรา
นะคะ ทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไป แล้ว
ระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานเข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน
เข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า
เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น
ก็คือ
บริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นั่นเองนะคะ
ใช้แล้ว
การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจ
ระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์
เข้าอินเตอร์เน็ตเข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่อง
ลงทะเบียน
เปิดรับสมัคร
การเข้ามา
ดูประกาศผล
เข้าศึกษาต่ออะไรนี้นะคะ
แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัว
ระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน
ดังนั้น
ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงน
ี้นี่ อยู่ระดับไหน
ใช้งานได้ดีไหม
เข้าแล้วหน้าเกิด
Section ค้าง หรือว่ามีอะไรหรือเปล่า
อันนี้ก็คือการ
ใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วยไม่ใช่ว่า เรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว
บริษัท
มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร
พร้อมใช้งาน
ตลอดหรือเปล่านั่นเอง
ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง
ช่วยให้องค์กร
หน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วย
นะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับ
เหมือนทว่า
หน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ ตามกรอบ
ตามข้อกำหนดรองรับ
แล้วก็มี
ใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ ตรงตามมา
ตรฐาน แน่นอนส่งผลให้
มาตรฐานของเรา
มีสายงาน
ส่งผลให้องค์กรของเราเนี่ย
ดูดี
เป็นที่ยอมรับมีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มี
ภาพในการให้บริการเช่นเดียวกันมันก็จะ
สอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกัน บุคลากรดีการให้บริการดีภาพรวมขององค์กรก็จะ
ตามไปด้วย
ถัดมา
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูล
ช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน
ข้อมูลได้เลยนะคะ
หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น
การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ
รวดเร็ว
ปลอดภัยไหมข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดน
คู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป
ก็จะเป็น
การให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของ
แผนกหรือหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง
ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ
จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสาร
สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ
การใช้งานง่ายนะคะ
เขาถึงได้ง่ายด้วย
ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเอ
งขององค์กรด้วยตนเองว่ามีกระบวนการ
ถูกต้องตามเกณฑ์
มาตรฐานที่กำหนดนะคะ
คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่างของ
บริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐาน
มาใช้งาน
เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน
I-T-I-L หรือว่าตัวITILของเรา
ถือว่าเป็น Best Practice
ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดี
เราทำแบบไหนแล้วมันดีมันก็จะถือ
ตัว
กรอบหรือว่าหัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติ
ตามหน่วยงานตามองค์กร
เราก็มาดูตัวอย่างสืว่า
บริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่
มันเกิดผลดีไหม
ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้
ทำให้
ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า
ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัว
มาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น
แน่นอนในกรณีที่เราเป็น
บริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เจ๋งว่ะ
มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้อง
คอยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้
เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่า
ได้ ๆ
เอามาใช้ตาม
ขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ
ขายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์
เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่
นักศึกษาทุกคนน่าจะ
เขาถึงแน่นอนนะคะ เป็น
บริษัทที่ผลิต
เครื่องอุปโภคบริโภค
ยาสระผม
แพนทีน เฮดแอนด์โชว์เดอร์
ต่าง ๆ
เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้
ในครัวเรือนของเรานี่
บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่า
เราจะไปห้างไหน
หรือว่า
ร้านสะดวกซื้อ
โชว์ห่วย
ตามแถวบ้านนะคะ
เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้า
ดังนั้นเราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่
แน่นอนนะคะ
เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับ
มันส่งผลดีอย่างไรส่งผลกำไรอย่างไร
บริษัท P&G นะคะ
and Cover นะคะ นำตัวมาตรฐาน
itil มาใช้งาน
เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่
ปี ค.ศ. 1999
เริ่มต้นมานะคะ
เขามีการวัดเกณฑ์ 4 ปี
ที่เขานำไปใช้งาน
ตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่
เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ
500 ล้านเหรียญสหรัฐ
แน่นอน
ๆ กำไรเกิดขึ้น
ลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของ
หน่วยงานหรือองค์กร หรือว่าจะมีการขยายสาขา
ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ
อันนี้ก็ทำให้
การตลาด
ของบริษัทนี่
เพิ่มมากขึ้นนะคะ
เมื่อ
ผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็พร้อมใช้
แน่นอน
ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมารวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย
สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้
ส่งผลให้มีกำลังซื้อใน
สินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น
มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน
อย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ
พวกระบบสารสนเทศภายใน
องค์กรของเรา อาจจะช่วยลดขั้นตอน
บุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ
คนก็จ้างน้อยลงเงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง
มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณ
มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ
บุคลากรด้าน
IT แน่นอนเนื่องจาก 1 บุคคลสามารถ
ดู
หรือว่ามีสินค้านะคะ
การทำงาน
งั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม
มีสามารถ
Multi Function ทำได้หลายอย่างนี่
แล้วก็สามารถ
หรือว่าสมัครงานนี่ ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด ก็คือไม่ต้อง
เสียเวลา
ตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน
ดังนั้น
เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมา
ใช้งาน
2 ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่
เกิดผลกำไร
เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่า
มาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิด
ผลลัพธ์ที่ดี
แน่นอน
มีตัวอย่างที่ดีเราก็
อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานหรือเปล่า
อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ
สักครู่นะคะ ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2
บริษัทนี้น่าจะเป็น
บริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกันเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับ
อุปกรณ์นะคะ
เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการควบ
รถเกี่ยวข้าว
รถ
ขนดิน รถ
ตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท Caterpillar ก็จะเป็นบริษัทที่
เกี่ยวกับ
รถ
เกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับ
ที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ
ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็
กินกำไร
ทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะรวมถึง
Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกัน
เราก็จะเห็นได้นะคะ
ตามพวก Site ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัวการ์ตูนเวลานี่มาใช้งาน
หรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่
เช่นเดียวกัน
บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ
ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน
จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการ
ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ
ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการ
มากขึ้น
จาก 60 70 เป็น 90% นะคะ
เพิ่มอัตราการตอบสนอง
ลูกค้าที่จะเข้ามา
ซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา
มีความต้องการที่มันมากขึ้น
เราให้โอกาส โดย
ให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบาย
แน่นอน
เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่า
ลูกค้าก็จะเกิด
แฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้
ไม่ว่าจะเป็น
สินค้า
ตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้า
ยี่ห้อแบรนด์นั้น
หรือว่าเป็นมาตรฐานที่
ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้น
ผลกำไรที่มันมากขึ้น
ขั้นตอนการทำ
มีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ
ถัดมาตัวอย่างองค์กรที่ 3
หน่วยงานองค์กรของทนายความ
บางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมี
ส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้
มีสารสนเทศ
ทนายความของเราก็คือ
หน่วยงานหนึ่งนี่ มันก็ต้องมีการใช้
การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนาย
อัยการ
แน่นอน
การส่งข้อมูลต่าง ๆ
กรณีจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับ
หรือการใช้อุปกรณ์
สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ต้องมีการให้บริการที่มัน
ทั่วถึงและครอบคลุม
และของใช้งานตลอด
ตัว
ทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ
ขอโทษนะคะ จะ Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัว
ITIL มาใช้นะคะ
โดยทำ Virtual service desk
Virtual service desk คืออย่างไรนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ
ซึ่ง
ทนายความ
หรือว่าบุคลากรที่อยู่ใน
บริษัทที่เป็นของทนายความ
ทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ใน
บริษัทในองค์กร
support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศ
อุปกรณ์ที่มันครบครัน