(อาจารย์เกวลี)  สวัสดีพี่ล่ามนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสืบสานนะคะ พี่เพ็ญรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบมาตรฐาน ITIL ตัวมาตรฐาน IQ ของเรานะเราจะมาดูกันว่านี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ชีวิตประจำวันของเราว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า มาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ ตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยอังกฤษมีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ได้มีการให้บริการนะคะ ทั้งพนักงานแล้วผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ เราใช้บริการ จะรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพ ดังนั้น รัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการยังไม่ดีพอจึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ออกมาดูสิงานให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่าโดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือโอเคนะคะ Govenance ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะ ของตัวมันก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มีของ TTA Office of Government commerce ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกการตลาด การค้าขายนั่นเองนะคะ มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่านะคะ โดยเริ่มแรกเนี่ยเขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน ITIL นะคะ หรือว่าตัว ITIL นั่นเองก็พูดง่าย ๆ คือ เป็นสถานที่ตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้าง ตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว g i p i m m ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 ใบงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว IQ ของเรา I-T-I-L ของเรานั่นเอง ซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไร แล้วมันมีเราไหมมันอยู่ใกล้ตัวเราไหม เมื่อรู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์ อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่าประโยชน์มันเกิดอะไร มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่า พวกนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารสารสนเทศลดต้นทุนคืออะไร ได้คือสมมุติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็นมหาลัยมีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิดงบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไรไหมบุคลากรไหมหรือว่าการปฏิบัติงานนั่นเอง ลดต้นทุนในการใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นลดต้นทุนทางเงินเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนกระบวนการกระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลาความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google ถ้าอยู่มหาลัยก็ต้องมี Account ของนักศึกษา Username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเราทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานเข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน เข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น อันนี้ก็คือบริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์เข้าอินเทอร์เน็ต เข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนช่วงลงทะเบียนเปิดรับสมัคร การเข้ามาดูประกาศผลเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้น ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่อยู่ระดับไหน ใช้งานได้ดีไหม เข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้าง หรือว่ามีอะไรหรือเปล่า มันก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้วการให้บริการของเราดีระดับไหนนั่นเอง มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร พร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับเป็นอย่างไร เหมือนทว่าหน่วยงานของเราเนี่ยให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ตามกรอบ ตามข้อกำหนด รองรับนะคะ แล้วก็มีใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ตรงตามมาแน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรามีสายงานส่งผลให้องค์กรของเรานี่ดูดี เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตี บุคลากรก็มีภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะสอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกัน บุคลากรดี การให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะตามไปด้วยนั่นเอง ถัดมาการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลเพิ่มประสิทธิภาพช่วยลดระยะเวลาในการทำงานข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็วปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสารก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เขาถึงได้ง่ายด้วย ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเอง ขององค์กรด้วยนั่นเองว่ามีกระบวนการถูกต้องตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดนั่นเองนะคะ คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่างของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเรานี่ ถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีเราทำแบบไหนแล้วมันดี มันก็จะถือตัวกรอบหัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กรเราก็มาดูตัวอย่างสิว่าบริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่มันเกิดผลดีไหม ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาตรฐานนี้มาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เห็นว่าบริษัทคู่แข่งมีผลกำไรที่มากขึ้น เราก็ต้องคล้อยตามคิดว่าตัวมันก็มาใช้ เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่าได้ ๆ เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ถ้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่เกิดประโยชน์ เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่ทุกคนน่าจะเขาถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภค-บริโภค ยาสระผม แคนทีน เฮดแอนด์โชว์เดอร์ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ในครัวเรือนของเรานี่ บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการ แน่นอนแล้วเห็นว่าเราจะไปห้างไหน หรือว่าร้านสะดวกซื้อต่าง ๆ โชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้าดังนั้น เราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้มารองรับ มันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร อย่างบริษัท P&C นะคะ นำตัวมาตรฐาน ITIL มาใช้งานเขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ 1999 เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์ 4 ปีที่เขานำไปใช้งานตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ นะคะ แน่นอน ๆ ทำไรเกิดขึ้นลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมา เราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขาศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ ทำให้การตลาดของบริษัทนี่เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็พร้อมใช้แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย ยิ่งเป้นสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วผลิตภัณฑ์ตรงนั้นมากขึ้น ลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ พวกระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเรานะคะ อาจจะช่วยลดขั้นตอน บุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลง เงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลงมันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณ มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ ลดบุคลากรด้านไอที แน่นอนเนื่องจาก 1 บุคคลสามารถดูหรือว่ามีประสิทธิภาพในการการทำงานนะคะ อย่างนั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่มมีสามารถมาติทำได้หลายอย่างเนี่ยแล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานนี่ได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้องเสียเวลาตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้น เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมาใช้งาน2 ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่เกิดผลกำไร เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดีแน่นอน มีตัวอย่างที่ดีเราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงาน อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 นะคะ บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร บ้านเราจะเป็นลักษณะรถเกี่ยวข้าวใช่ไหม รถขนดิน รถตีนตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท แคทเทอร์พิลล่า ก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถเกี่ยวกับเครื่องจักร อาจจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับที่ดิน พวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ แคทเทอร์พิลล่าเช่นเดียวกัน เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถแคทเทอร์พิลล่าตัเนี่ยมาใช้งานหรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกันบริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากยิ่งขึ้น คืออย่างไรนะคะ อาจจะ 60 70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนอง ลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา มีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาสโดยให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบายแน่นอนเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าก็จะเกิดแฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อแบรนด์นั้นหรือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้น ผลกำไรที่มันมากขึ้น ขั้นตอนการทำมีแต่ไม่ได้มีคนเสียสตางค์นั่นเองนะคะ พม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศทนายความของเรา ก็คือ