(อาจารย์เกวลี)
สวัสดีพี่ล่ามนะคะ
วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐาน
ตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสืบสานนะคะ พี่เพ็ญ
รูปแบบ
มีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบ
มาตรฐาน
ITIL ตัวมาตรฐาน IQ ของเรานะเราจะมาดูกันว่า
นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ
แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้
ชีวิตประจำวันของเราว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่า
มาดูความเป็นมานะคะ
ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ
ตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจาก
ต่างประเทศนะคะ
โดย
อังกฤษ
มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์
ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัว
การส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ
ได้มีการ
ให้บริการนะคะ
ท
ั้งพนักงานแล้วผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ
เรา
ใช้บริการ
จะรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพ
ดังนั้น รัฐบาลก็เลย
คิดว่าคุณภาพที่ให้บริการ
ยังไม่ดีพอ
จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ออกมาดู
สิงาน
ให้บริการเกี่ยวกับ
ด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่า
โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ
โอเคนะคะ
Govenance ก็เป็นหน่วยงานรางนะคะ ของตัว
มันก็คือของ
พวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มี
ของ TTA
Office of Government commerce ก็จะเป็นพวกการ
ให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวก
การตลาด การค้าขายนั่นเองนะคะ
มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ใน
ต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ เขาให้บริการดีหรือเปล่านะค
ะ โดยเริ่มแรกเนี่ยเขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน
ITIL นะคะ หรือว่าตัว ITIL นั่นเองก็พูดง่าย ๆ คือ เป็นสถานที่
ตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมี
ข้อกำหนด
อะไรบ้าง ตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่า
ตัว g i p i m m
ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด
2 ใบงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว IQ ของเรา
I-T-I-L ของเรานั่นเอง ซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้
ที่เราจะมาศึกษาว่า
มันคืออะไร แล้วมันมี
เราไหม
มันอยู่ใกล้ตัวเราไหม
เมื่อรู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์
อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลย
ว่าประโยชน์มันเกิดอะไร
มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่
ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่า พวกนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือ
ลดต้นทุนในการบริหาร
สารสนเทศ
ลดต้นทุนคืออะไร ได้คือสมมุติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็น
มหาลัยมีงบประมาณในการ
ให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
ทำอย่างไรนะคะ ให้
งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิด
งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไรไหมบุคลากรไหม
หรือว่า
การปฏิบัติงานนั่นเอง
ลดต้นทุนในการใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นลดต้นทุนทางเงิน
เสียเงินเยอะ
ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะ
นะคะ
หรือ
ลดต้นทุนกระบวนการกระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา
ความมีประสิทธิภาพนั่นเอง
2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้าน
บริการสารสนเทศนะคะ
การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่
เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google
ถ้าอยู่มหาลัยก็ต้องมี
Account ของนักศึกษา Username Password นะคะ
การใช้บริการสารสนเทศของเรา
ทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้ว
ระบบเครือข่ายพร้อมใช้งานเข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน
เข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า
เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น
อันนี้ก็คือ
บริการสารสนเทศที่มันพร้อมใช้นะคะ
ใช้แล้ว
การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจ
ระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์
เข้าอินเทอร์เน็ต เข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนช
่วงลงทะเบียน
เปิดรับสมัคร
การเข้ามา
ดูประกาศผล
เข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะ
แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัว
ระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน
ดังนั้น
ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้
นี่อยู่ระดับไหน
ใช้งานได้ดีไหม
เข้าแล้วหน้าเกิด
Section ค้าง หรือว่ามีอะไรหรือเปล่า
มันก็คือการ
ใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว
การให้บริการของเราด
ีระดับไหนนั่นเอง มีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร
พร้อมใช้งาน
ตลอดหรือเปล่านั่นเอง
ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง
ช่วยให้องค์กร
หน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วย
นะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับ
เป็นอย่างไร เหมือนทว่า
หน่วยงานของเราเนี่ยให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ตามกรอบ
ตามข้อกำหนด รองรับ
นะคะ แล้วก็มี
ใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ตรงตามมา
แน่นอนส่งผลให้
มาตรฐานของเรา
มีสายงาน
ส่งผลให้องค์กรของเรานี่
ดูดี
เป็นที่ยอมรับ มีมาตรฐานการันตี บุคลากรก็มี
ภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะ
สอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกัน บุคลากรดี การให้บริการดี ภาพรวมขององค์กรก็จะ
ตามไปด้วย
นั่นเอง ถัดมา
การทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูล
เพิ่มประสิทธิภาพช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน
ข้อมูลได้เลยนะคะ
หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น
การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ
รวดเร็ว
ปลอดภัยไหม ข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดน
คู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป
ก็จะเป็น
การให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของ
หน่วยสารสนเทศของเรานั่นเอง
ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ
จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสาร
ก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ
การใช้งานง่ายนะคะ
เขาถึงได้ง่ายด้วย
ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานน
ั่นเอง ขององค์กรด้วยนั่นเองว่ามีกระบวนการ
ถูกต้องตามเกณฑ์
มาตรฐานที่กำหนด
นั่นเองนะคะ คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่าง
ของบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐาน
มาใช้งาน
เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน
ITIL หรือว่าตัว ITIL ของเรา
นี่ ถือว่าเป็น Best Practice
ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดี
เราทำแบบไหนแล้วมันดี มันก็จะถือ
ตัวก
รอบหัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติ
ตามหน่วยงานตามองค์กร
เราก็มาดูตัวอย่างสิว่า
บริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่
มันเกิดผลดีไหม
ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้
ทำให้
ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า
นะคะ ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัว
มาตรฐานนี้มาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น
แน่นอนในกรณีที่เราเป็น
บริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เ
ห็นว่าบริษัทคู่แข่งมีผลกำไรที่มากขึ้น เราก็ต้อง
คล้อยตามคิดว่าตัวมันก็มาใช้
เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่า
ได้ ๆ
เอามาใช้ตาม
ขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ
ถ้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่เกิดประโยชน์
เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่
ทุกคนน่าจะ
เขาถึงแน่นอนนะคะ เป็น
บริษัทที่ผลิต
เครื่องอุปโภค-บริโภค
ยาสระผม
แคนทีน เฮดแอนด์โชว์เดอร์
ต่าง ๆ
เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้
ในครัวเรือนของเรานี่
บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการ แน่นอนแล้วเห็นว่า
เราจะไปห้างไหน
หรือว่า
ร้านสะดวกซื้อ
ต่าง ๆ โชว์ห่วย
ตามแถวบ้านนะคะ
เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้า
ดังนั้น เราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่
แน่นอนนะคะ
เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้มารองรับ
มันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร
อย่างบริษัท P&C นะคะ
นำตัวมาตรฐาน
ITIL มาใช้งาน
เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่
1999
เริ่มต้นมานะคะ
เขามีการวัดเกณฑ์ 4 ปี
ที่เขานำไปใช้งาน
ตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่
เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ
500 ล้านเหรียญสหรัฐ
ฯ นะคะ แน่นอน
ๆ ทำไรเกิดขึ้น
ลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมา เราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของ
หน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขา
ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ
ทำให้
การตลาด
ของบริษัทนี่
เพิ่มมากขึ้นนะคะ
เมื่อ
ผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็พร้อมใช้
แน่นอน
ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย
ยิ่งเป้นสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้
ส่งผลให้มีกำลังซื้อใน
สินค้าแล้วผลิตภัณฑ์ตรงนั้นมากขึ้น
ลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน
อย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ
พวกระบบสารสนเทศภายใน
องค์กรของเรานะคะ อาจจะช่วยลดขั้นตอน
บุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ
คนก็จ้างน้อยลง เงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง
มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณ
มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ
ลดบุคลากรด้านไอที
แน่นอนเนื่องจาก 1 บุคคลสามารถ
ดู
หรือว่ามีประสิทธิภาพในการ
การทำงาน
นะคะ อย่างนั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม
มีสามารถมาติ
ทำได้หลายอย่างเนี่ย
แล้วก็สามารถ
หรือว่าสมัครงานนี่ได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้อง
เสียเวลา
ตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน
ดังนั้น
เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ที่เขานำมา
ใช้งาน
2 ตัวมาตรฐานตัวนี้นี่
เกิดผลกำไร
เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นละว่า
มาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิด
ผลลัพธ์ที่ดี
แน่นอน
มีตัวอย่างที่ดีเราก็
อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงาน
อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งาน
ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 นะคะ
บริษัทนี้น่าจะเป็น
บริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับ
อุปกรณ์นะคะ
เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร บ้านเราจะเป็นลักษณะ
รถเกี่ยวข้าว
ใช่ไหม รถ
ขนดิน รถ
ตีนตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท แคทเทอร์พิลล่า ก็จะเป็นบริษัทที่
เกี่ยวกับ
รถ
เกี่ยวกับเครื่องจักร อาจจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับ
ที่ดิน พวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ
ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็
กินผลกำไร
ทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง
Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ แคทเทอร์พิลล่าเช่นเดียวกัน
เราก็จะเห็นได้นะคะ
ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถแคทเทอร์พิลล่าตัเนี่ยมาใช้งาน
หรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่
เช่นเดียวกัน
บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ
ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกัน
จัดการเกี่ยวกับปัญหาในการ
ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ
ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการ
ให้มากยิ่งขึ้น
คืออย่างไรนะคะ อาจจะ 60 70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์นะคะ
เพิ่มอัตราการตอบสนอง
ลูกค้าที่จะเข้ามา
ซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา
มีความต้องการที่มันมากขึ้น
เราให้โอกาสโดย
ให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบาย
แน่นอน
เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่า
ลูกค้าก็จะเกิด
แฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้
ไม่ว่าจะเป็น
สินค้า
ตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้า
ยี่ห้อแบรนด์นั้น
หรือว่าเป็นมาตรฐานที่
ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้น
ผลกำไรที่มันมากขึ้น
ขั้นตอนการทำ
มีแต่ไม่ได้มีคนเสียสตางค์นั่นเองนะคะ
พม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3
หน่วยงานองค์กรของทนายความ
บางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมี
ส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้
มีสารสนเทศ
ทนายความของเรา ก็คือ