(อาจารย์ธิดารัตน์)
สวัสดีค่ะ นะคะ
วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐาน
ตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกสายสื่อสารนะคะ พี่เพ็
รูปแบบ
มีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบ
มาตรฐาน
ITIL ตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะเราจะมาดูกันว่า
นี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ
แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้
ชีวิตประจำวันของเรา หรือว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวทวีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่านะคะ
มาดูความเป็นมานะคะ
ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ
ก็แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมาก ก็จะมาจาก
ต่างประเทศนะคะ
โดย
รัฐบาลอังกฤษ
มีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์
ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัว
การส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ
ก็ได้มีการ
ให้บริการนะคะ
ทั้งพนักงานงาน
แล้วก็ผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ
คราวนี้ เราใช้บริการ
การบริการจะรู้ได้ไงว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพแปลว่า
ดังนั้นรัฐบาลก็เลย
คิดว่าคุณภาพที่ให้บริการ
ยังไม่ดีพอ
จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรเนี่ยออกมาดู
สิ
การให้บริการเกี่ยวกับ
ด้านสารสนเทศหรือไอทีของเรานี่ มันมีมาตรฐานหรือเปล่า
โดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือ
UK Government’s Central Computer and Telecommunication
ก็เป็นหน่วยงานกลางนะคะ ของตัว
มัน ก็คือของ
พวก Government การจัดการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มี
ของ CCTA
Office of Government commerce ก็จะเป็นพวกการ
ให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวก
ตลาดการค้าขายนะคะ
มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ใน
ต่างประเทศ ของประเทศอังกฤษนี่ เขสให้บริการดีหรือเปล่า
โดยเริ่มแรกนี่ เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน
ITIL นะคะ หรือว่าตัว ITILนั่นเอง ก็พูดง่าย ๆ คือ เป็นสถานที่
ตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานเนี่ยควรจะมี
ข้อกำหนด
อะไรบ้าง ตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่า
ตัว GITIMM
ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด
2 หน่วยงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITIL ของเรา
ITIL ของเรานั่นเองซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้
ที่เราจะมาศึกษาว่า
มันคืออะไร แล้วมันมี
เราไหม
มันอยู่ใกล้ตัวเราไหม
นะคะ เมื่อรู้ถึงความเป็นมาแล้ว เราจะมาดูประโยชน์
อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่า
ประโยชน์มันเกิดอะไร
มาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่
ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่า พวกนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือ
ลดต้นทุนในการบริหาร
เทคโนโลยีสารสนเทศ
นะคะ ลดต้นทุนคืออะไร ก็คือสมมุติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็น
มหาวิทยาลัยของเรานี่ มีงบประมาณในการ
ให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
ทำอย่างไรนะคะ ให้
งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไป หรือว่าไตรมาสถัดไปนี่ เกิด
ลดลง งบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไรไหมบุคลากรไหม
หรือว่า
การปฏิบัติงานนั่นเอง
ลดต้นทุนในการใช้จ่าย ไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงิน
ไม่ต้องเสียเงินเยอะ
ลดต้นทุนบุคลากร ไม่ต้องใช้คนเยอะ
นะคะ
หรือ
ลดต้นทุนกระบวนการ กระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลา
นะคะ ความมีประสิทธิภาพนั่นเอง
2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้าน
บริการสารสนเทศน
ั่นเองนะคะ การให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษา
นี่ เวลาเราค้นหาข้อมูล หรือว่าทำรายงาน แน่นอนก็ต้องเข้า Google
อยู่มหาวิทยาลัยก็ต้องมี
Account ของนักศึกษา username Password นะคะ
การใช้บริการสารสนเทศของเรา
ทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็ว เข้าไปแล้ว
ระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคน
เข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า
เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น
ก็คือ
บริการสารสนเทศที่มันนะคะ
ใช้แล้ว
การให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจ
ระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์
เข้าอินเตอร์เน็ต เข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนช
่วงลงทะเบียน
เปิดรับสมัคร
มีการเข้ามา
ดูประกาศผล
เข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้ะคะ
แน่นอน ผู้ที่เข้ามาใช้งานตัว
ระบบสารสนเทศของเรา ค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน
ดังนั้น
ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้นี่
อยู่ระดับไหน
ใช้งานได้ดีไหม
เข้าแล้วหน้าเกิด
Session ค้าง หรือว่ามีอะไรหรือเปล่า
มัน ก็คือการ
ใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหน ก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งาน แต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้ว
บริษัท
เรามีความเป็นมืออาชีพไหมนะคะ คืออย่างไร
พร้อมใช้งาน
ตลอดหรือเปล่านั่นเอง
ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง
ช่วยให้องค์กร
หน่วยงานของเรา ได้รับมาตรฐานสากลด้วย
แล้วก็เป็นที่ยอมรับ
คืออย่างไร เหมือน
ถ้าว่า หน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ ตามกรอบ
ตามข้อกำหนดรองรับ
มีแล้วก็มี
ใบประกาศว่าจะให้บริการของเราเนี่ยตรงตามมา
แน่นอนส่งผลให้
มาตรฐานของเรา
มีสายงาน
ส่งผลให้องค์กรของเรานี่
ดูดี
เป็นที่ยอมรับมีมาตรฐาน การันตีบุคลากรก็มี
ภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะ
ปากคลองแล้วก็สืบเนื่องกันบุคลากรดีการให้บริการดีภาพรวมขององค์กรก็จะ
ดีตามไปด้วย
นั่นเองนะคะ ถัดมาก
อย่างการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูล
ช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน
เข้าปุ๊บ Search ข้อมูลได้เลยนะคะ
หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น
การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ
รถเร็ว
ปลอดภัยไหมข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดน
คู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป
ก็จะเป็น
การให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของ
หน่วยสารสนเทศของเรานั่นเองนะคะ
ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัว มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ
จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสาร
นะคะ ก็สะดวกสบาย พร้อมใช้นะคะ
การใช้งานง่ายนะคะ
เขาถึงได้ง่ายด้วย
ก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองนะคะ
ขององค์กรด้วยนั่นเอง ว่ามีกระบวนการ
ถูกต้อง ตามเกณฑ์
มาตรฐานที่กำหนดนั่นเ
องนะคะ คราวนี้โดนจะมาดูตัวอย่างของ
บริษัทหรือว่าหน่วยงาน ที่เอาตัวมาตรฐาน
มาใช้งาน
เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน
ITIL หรือว่า ITIL ของเรา
ถือว่าเป็น Best Practice
ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดี
เราทำแบบไหน แล้วมันดี มันก็จะถือ
ตัวปลอม
หัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติ
ตามหน่วยงาน ตามองค์กร
นะคะ เราก็มาดูตัวอย่างสิ ว่า
บริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้น
ี่ มันเกิดผลดีไหม
ทำไมเขาถึงจะเอามาใช้
ทำให้
ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่านะคะ
ถ้าเราเห็นว่าบริษัทใหญ่ หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัว
มาตรฐานมาใช้ แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น
แน่นอน ในกรณีที่เราเป็น
บริษัทที่เล็ก หรือว่าบริษัทคู่แข่ง ที่
มีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้อง
คอยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้
เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่า
ได้ ๆ
เอามาใช้ตาม
ขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ
ขายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่เกิดประโยชน์
มาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่
ทุกคนน่าจะ
เขาถึงแน่นอนนะคะ เป็น
บริษัทที่ผลิต
เครื่องอุปโภคบริโภค
ยาสระผม
Pantene Head & Shoulder
ต่าง ๆ
เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้นะคะ
ในครัวเรือนของเรานี่
ค่อนข้างเยอะ บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการ แน่นอนแล้วเห็นว่า
เราจะไปห้างไหน
หรือว่า
ร้านสะดวกซื้อ
ต่าง ๆ โชห่วย
ตามแถวบ้านนะคะ
เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้า
แบบนี้ ดังนั้น เราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่
แน่นอนนะคะ
เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับ
มันส่งผลดีอย่างไร ส่งผลกำไรอย่างไร
อย่างบริษัท P&G Procter & Gamble
นะคะ นำตัวมาตรฐาน
itil มาใช้งาน
เขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่
ปี คริสต์ศักราช 1999
เริ่มต้นมานะคะ
เขามีการวัดเกณฑ์เขาแล้ว 4 ปี
ที่เขานำไปใช้งาน
ตั้งแต่รุ่นแรกมาเนี่ยผลกำไรของเขาน
ี่ เพิ่มขึ้นไหม แสดงให้เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ
500 ล้านเหรียญสหรัฐ
ฯ แน่นอน แน่นอน
กำไรเกิดขึ้น
ลดต้นทุนนะคะ เท่านี้ เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของ
หน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขา
ศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ
อันนี้ก็จะทำให้
การตลาด
ของบริษัท
นี่ เพิ่มมากขึ้นนะคะ
เมื่อ
ผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึง แล้วก็พร้อมใช้
แน่นอน
ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย
ยิ่งเป็นสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้
ส่งผลให้มีกำลังซื้อใน
ผลิตภัณฑ์ สินค้าแล้วก็ตรงนั้นมากขึ้น
ตัวนี้มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน
อย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเรา อาจจะเป็นการให้บริการนะคะ
พวกระบบสารสนเทศภายใน
องค์กรของเรา อาจจะช่วยลดขั้นตอน
ลดบุคลากร ไม่ต้องจ้างคนเยอะ
คนก็จ้างน้อยลง เงินที่ต้องใช้จ่าย หรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง
มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณตรงน
ั้น มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ นะคะ
บุคลากรด้าน
IT แน่นอน 1 บุคคลสามารถ
ดู
หรือว่ามีสินค้านะคะ
การทำงาน
ดังนั้น เขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่ม
1 บุคลล มีสามารถม
ี Multifunction ทำได้หลายอย่างเนี่ย
แล้วก็สามารถ
หรือว่าสมัครงานเนี่ยได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้อง
เสียเวลา
ตามตารางงานที่วางไว้ เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคนนะคะ
เข้ามานั่นเอง ดังนั้น
เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมา
ใช้งาน
ของตัวมาตรฐานตัวนี้
นี่ เกิดผลกำไร
เราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นแล้ว ว่า
มาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิด
ผลลัพธ์ที่ดี
แน่นอน
มีตัวอย่างที่ดีเราก็
อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงาน หรือว่าองค์กรของเรา
อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานนะคะ
สักครู่นะคะ ต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2
บริษัทนี้น่าจะเป็น
โทรศัพท์ที่ศาลน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับ
อุปกรณ์นะคะ
เครื่องใช้ เครื่องจักรต่าง ๆ อาจจะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตร บ้านเรา จะเป็นลักษณะการ
พวกรถเกี่ยวข้าว
ถูกไหม รถ
ขนดินรถ
ตีนตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท Caterpillar ก็จะเป็นบริษัทที่
เกี่ยวกับ
รถ
เกี่ยวกับเครื่องจักร น่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับ
ที่ดิน พวกโยธา วิศวกรต่าง ๆ นะคะ
ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ แล้วก็
กินผลกำไร
ทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft
ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar เช่นเดียวกันน
เคะ ราก็จะเห็นได้นะคะ
ตามพวกไซต์ก่อสร้าง หรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัว Caterpillar นี่มาใช้งาน
หรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่
เช่น เดียวกัน
บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ
ITIL ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกันนะคะ
เกี่ยวกับจัดการเกี่ยวกับปัญหาในการ
ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ
ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มาก
ยิ่งขึ้น
คืออย่างไรนะคะ จาก 60 70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์ นะคะ
เพิ่มอัตราการตอบสนอง การใช้บริการ
ลูกค้านั่นเอง ลูกค้าที่จะเข้ามา
ซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรา
มีความต้องการที่มันมากขึ้น
เราให้โอกาสโดย
ให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบาย
แน่นอน
เมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นละบริษัทให้บริการที่ดีกว่า
ลูกค้าก็จะเกิด
แฟนว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้
ไม่ว่าจะเป็น
สินค้า
ตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้า
ยี่ห้อแบรนด์นั้น
หรือว่าเป็นมาตรฐานที่
ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้น
ผลกำไรที่มันมากขึ้น
ขั้นตอนการทำ
มีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ
พม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3
หน่วยงานองค์กรของทนายความ
บางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมี
ส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้
มีสารสนเทศ
ทนายความของเรา ก็คือ
หน่วยงานนึงนี่ มันก็ต้องมีการใช้
การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนายความ
กับอัยการ
ถูกไหมคะ แน่นอน
การส่งข้อมูลต่าง ๆ
กรณีจะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับ
หรือการใช้อุปกรณ์
สารสนเทศ ที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ก็ต้องมีการให้บริการที่มัน
ทั่วถึง ครอบคลุม
และพร้อมใช้งานตลอด
นั่นเอง ตัว
ทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ
ขอโทษนะคะ จะปิด Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐาน ตัว
ITIL มาใช้นะคะ
โดยทำ Virtual service desk
virtual service desk คือยังอย่างไรนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศ
ซึ่ง
ทนายความ
หรือว่าบุคลากรที่อยู่ใน
บริษัทที่เป็นของทนายความ
ทั้งหดม เป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ใน
บริษัทในองค์กร
support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศ
ได้ตลอด ก็คืออุปกรณ์ที่มันครบครัน
พร้อมใช้งาน
บุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ มาใช้แล้วก็ทำงานได้ตลอดนั่นเอง
ช่วยให้การทำงานของเขานี่ ค่อนข้าง
ไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่าง ๆ ก็พอ
มันก็ทำให้
ธุรกิจของเขาเนี่ย
ดำเนินไป
โดยไม่ติดขัดอะไรกันอีก
ค้นหาการ support
แน่นอน
ไม่ต้อง
มีบุคลากรที่เยอะนะคะ
อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบ
บุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วย ก็คือ
เป็นอุปกรณ์กางแล้วบุคลากรที่เป็นทนายความสามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลย
มันเป็นโต๊ะกลาง
เปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอด
พยากรณ์อากาศให้หน่อย
ในการ
ไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะ หรือว่าคนกำไรของบริษัท
เธอมันคือนางเอก
ลดการใช้จ่ายในการซัพพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ
จากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่า
ว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ
เราจะเห็นว่า
มีสารสนเทศนะคะ หรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ย
มันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเอง
ถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีนะคะ
มีกระบวนการ มีขั้นตอนต่าง ๆ
ตามกรอบ ตามเกณฑ์ที่กำหนด
มาตรฐาน
ไปเที่ยวนี่ เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 วันนี้นะคะ
ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้ว
นี่ มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดี
ซึ่งมีการพิสูจน์มาแล้ว รวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้นั่นเอง
มันก็สะดวกสบาย แล้วก็ส่งผลให้
ผู้ใช้บริการ หรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ
คราวนี้มาดู
วิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน
ITIL ของเรานะคะ จากมาตรฐานเวอร์ชันก่อนหน้า มาเป็น
มาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้นจากมาตรฐาน 2 มี 2 มาเป็นมาตรฐาน
V. 3
นั่นเองนะคะ โดยตัวมาตรฐาน V.3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ
ก็จะแบ่งออกเป็นตัว
5 มาตรฐาน
หลัก ๆ นะคะ ว่ามันมี
ขั้นตอน
กระบวนการ แล้วก็มีรายละเอียดย่อย ๆ มีอะไรบ้าง
นั่นเองนะคะ เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่าง
มาตรฐานสากล ไอ ITIL นะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่าง
หรือ
มีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนั่นเ
องนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการ
ปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่
เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ
ตรงนี้นะคะ วงจรกระบวนการ และปรับแต่ง
ให้ตัว
สารสนเทศของเรานี่ เข้ากับธุรกิจได้
ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่ สามารถที่จะเข้าไปใช้งาน
กับทุกธุรกิจนั่นเอง
นะคะ แต่ก่อน เป็นแค่กระบวนการนะคะ ก็คือ
ทั้งกระบวนการแล้วก็
ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรา
สามารถที่จะ
เอาไปประยุกต์ใช้งาน กับทุกหน่วยงาน ทุกบริษ
ัทได้นั่นเองนะคะ หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติ
อย่างมีประสิทธิภาพ
นั่นเองนะะค
อย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ
หน่วยงานบริษัทผู้ปอนให้ว่าเป็นภาครัฐหรือเอกชนก็ต้องมี
ระบบสารสนเทศ
นะคะ ต้องมีตัวคอมพิวเตอร์นะคะ
ตัวอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ที่สามารถ
แล้วก็
ส่งข้อมูลระหว่างกันได้ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยจะเรียกว่า
Best Practice บอกไปว่า
กระบวนการนะคะ ของตัวมากเขาจะเรียกว่า
Best Practice มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการ
ตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่า
ทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ
กระบวนการนะคะ ของ
IT Service Management
หรือ
การจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวก
และลดต้นทุนเป็นหลัก ๆ
ใช้งานง่าย
ประหยัดเงิน เอาไปง่าย ๆ เลยนะคะ
เราจะไปดูหัวข้อหลักของตัว
ITIL ITIL
Version ชั้น 3 หรือว่า V. 3 ของเรานั่นเอง
อันแรกนะคะ ก็จะเป็น
หัวใจหลัก
ของตัว ITIL ของเราก็จะเป็น
Service strategy
ก็ตามชื่อมันเลยน
ะ กลยุทธ์ในการให้บริการ
Strategy โดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ
บริการอย่างไรให้มันดีที่สุด
บริการยังไงให้ครบวงจร
บริการอย่างไรให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเราน
ี่
คล่องตัว ไม่ติดไม่ขัด
ไม่เสียเวลา ไม่เปลืองทรัพยากร ไม่เปลืองงบประมาณ
เหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนเน
ี่ จะมีการเปรียบเทียบ
ให้แล้วเปลืองไฟมากไหม
คอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้งานนะคะ
ระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะ ไฟที่มันใช้ไป
เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า เครื่องไหนที่มันใช้มากกว่า พวกนี้เป็นต้นทุน
ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4
คนหนึ่งทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ คนหนึ่งทำ 1-6 ได้ผลลัพธ์รับ
อันนี้ก็จะเป็น
ข้อที่แตกต่าง
เขาก็จะมีการคิดตามกรอบ
ตามขั้นตอนมาให้แล้วอ่ะทำตามอาการแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
ถัดมา มาดู service Design
ก็จะเป็นขบวนการนะคะ
ที่รวมทั้ง
การพัฒนากลยุทธ์
และการบริหารจัดการระบบบริการ
มีอะไรบ้างอันแรก