(อาจารย์ธิดารัตน์)  สวัสดีค่ะ สวัสดีพี่ล่ามด้วยนะคะ วันนี้ก็เป็นบทที่ 6 นะคะ ที่เราจะเรียนต่อเป็นตัวมาตรฐานตัวถัดมาราคาจากตัวมาตรฐานที่เกี่ยวกับพวกมาตรฐานตัวถัดมนะคะ พี่เพ็ญรูปแบบมีสายแล้วก็ไร้สายน้องอันนี้จะเป็นรูปแบบมาตรฐาน ITIL ตัวมาตรฐาน ITIL  ของเรานะเราจะมาดูกันว่านี่คือมาตรฐานทำอะไรได้บ้างนะคะ แล้วเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ชีวิตประจำวันของเราว่าการทำงานเกี่ยวกับตัวเทคโนโลยีสารสนเทศของเราได้หรือเปล่ามาดูความเป็นมานะคะ ตัวมาตรฐานตัวนี้เกิดมาจากอะไรนะคะ แน่นอนตัวมาตรฐานสากลส่วนมากก็จะมาจากต่างประเทศนะคะ โดยทฤษฎีมีการใช้งานเกี่ยวกับพวกระบบสารสนเทศว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ตัวการสื่อสารนะคะ หรือว่าตัวการส่งข้อมูลระหว่างองค์กรแล้วก็ในองค์กรนะคะ ได้มีการให้บริการนะคะ พนักงานผู้ที่อยู่ในองค์กรนะคะ ทีนี้เราผู้ให้บริการจะรู้ได้อย่างไรว่าการให้บริการเกิดคุณภาพหรือว่ามีประสิทธิภาพ แปลว่าดังนั้น รัฐบาลก็เลยคิดว่าคุณภาพที่ให้บริการยังไม่ดีพอ จึงได้มอบหมายให้หน่วยงานและองค์กรนี่ ออกมาดูสิงานให้บริการเกี่ยวกับด้านสารสนเทศหรือ IT ของเรานี่มันมีมาตรฐานหรือเปล่าโดยมอบหมายให้ 2 ที่ก็คือโอเคนะคะ เจ้า UK Government’s Central Computer and Telecommunication ก็เป็นหน่วยงานงานนะคะ ของตัวมันก็คือของพวกข้าราชการต่าง ๆ นะคะ แล้วก็มีของ  Office of Government Commerce  ก็จะเป็นพวกการให้บริการนะคะ กับหน่วยงานที่เป็นข้าราชการที่เกี่ยวกับพวกตลาดการค้าขายนะคะ มาพัฒนากรอบการให้บริการทางสารสนเทศนะคะ ของหน่วยงานที่อยู่ในต่างประเทศของประเทศอังกฤษนี่ ก็ให้บริการดีหรือเปล่า โดยเริ่มแรกน ี่เขายังไม่ได้ตั้งชื่อว่าเป็นตัวมาตรฐาน i-t-i-l ราคาหรือว่าตัวท่านเองก็พูดง่าย ๆ คือเป็นสถานที่ตีกรอบนะคะ ว่าการให้บริการในหน่วยงานนี่ ควรจะมีข้อกำหนดอะไรบ้าง ตามนี้โดยเรียกเป็นชื่อแรกว่าตัว CCTA ก่อนที่จะใช้งานมาเรื่อย ๆ ตามกรอบที่ถูกกำหนด 2 ใบงานนี้แล้วก็ปรับเปลี่ยนชื่อมาเป็นตัว ITIL  ของเรา i-t-i-l ของเรานั่นเองซึ่งเป็นตัวมาตรฐานตัวนี้ที่เราจะมาศึกษาว่ามันคืออะไร แล้วมันมีเราไหมมันอยู่ใกล้ตัวเราไหมไม่รู้ถึงความเป็นมาและเราจะมาดูประโยชน์อันนี้เป็นการสรุปมาแบบง่าย ๆ เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจเลยว่าประโยชน์มันเกิดอะไรมาตรฐานที่เกิดขึ้นนี่ ใช้แล้วดีจริงหรือเปล่าพวกนี้นะคะ อันแรกนะคะ ก็คือลดต้นทุนในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศนะคะ ลดต้นทุนคืออะไร ได้คือสมมติหน่วยงานนะคะ อาจจะเป็นมหาวิทยาลัยมีงบประมาณในการให้บริการเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ทำอย่างไรนะคะ ให้งบประมาณที่ใช้ไม่ว่าจะเป็นปีถัดไปหรือว่าไตรมาสถัดไปนี่เกิดงบน้อยลงนั่นเองนะคะ จะบริหารอย่างไรไหมบุคลากรไหมหรือว่าการปฏิบัติงานนั่่นเองลดต้นทุนในการใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นรถต้นทุนทางเงินเสียเงินเยอะ ลดต้นทุนบุคลากรไม่ต้องใช้คนเยอะนะคะ หรือลดต้นทุนกระบวนการกระบวนการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลาหัวความมีประสิทธิภาพนั่นเอง 2. ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านบริการสารสนเทศ ไม่มีการให้บริการคืออะไร เหมือนนักศึกษานี่ เวลาเราค้นหาข้อมูลหรือว่าทำรายงานแน่นอนก็ต้องเข้า Google อยู่มหาวิทยาลัยก็ต้องมีเขาของนักศึกษา Username Password นะคะ การใช้บริการสารสนเทศของเราทำอย่างไรให้มันเข้าถึงได้รวดเร็วเข้าไปแล้วระบบเครือข่ายพร้อมใช้งาน เข้าไปแล้วสามารถใช้พร้อมกันได้ทุกคนเข้าไปแล้วไม่ติดขัดล่าช้า เข้าตอนไหนใช้บริการได้ตอนนั้น ก็คือบริการสารสนเทศที่มันนะคะ ใช้แล้วการให้บริการของเราได้รับความพึงพอใจระดับไหน เหมือนเราใช้คอมพิวเตอร์เข้าอินเตอร์เน็ตเข้า Google นะคะ ถ้าเป็นช่วงเหมือนเรื่องลงทะเบียนหรือว่าเปิดรับสมัครที่มีการเข้ามาดูประกาศผลเข้าศึกษาต่ออะไรอย่างนี้นะคะ แน่นอนผู้ที่เข้ามาใช้งานตัวระบบสารสนเทศของเราค่อนข้างเข้าใช้งานพร้อมกัน ดังนั้น ความพึงพอใจที่เกิดจากการใช้งานตรงนี้อยู่ระดับไหนใช้งานได้ดีไหมเข้าแล้วหน้าเกิด Section ค้างหรือว่ามีอะไรหรือเปล่ามันก็คือการใช้งานแล้วเกิดความพึงพอใจระดับไหนก็ต้องมาประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานด้วย ไม่ใช่ว่าเรามีระบบที่ให้ใช้งานแต่ว่าเราก็ไม่รู้ว่าท้ายที่สุดแล้วการให้บริการของเราดีระดับไหน คืออย่างไรพร้อมใช้งานตลอดหรือเปล่านั่นเอง ถัดมาเดี๋ยวเราจะมาดูประโยชน์ถัดมาที่เกิดขึ้นนั่นเอง ช่วยให้องค์กรหน่วยงานของเราได้รับมาตรฐานสากลด้วยนะคะ แล้วก็เป็นที่ยอมรับ เหมือนที่ว่าหน่วยงานของเรานี่ ให้บริการสารสนเทศได้ดีนะคะ ตามตัวมาตรฐานตามเกณฑ์ตามกรอบตามข้อกำหนดรองรับมีแล้วก็มีใบประกาศว่าจะให้บริการของเรานี่ ตรงตามมาตรฐานแน่นอนส่งผลให้มาตรฐานของเรามีที่ใช้งานส่งผลให้องค์กรของเรานี่ ดูดีเป็นที่ยอมรับมีมาตรฐานการันตีบุคลากรก็มีภาพในการให้บริการเช่นเดียวกัน มันก็จะสอดคล้องแล้วก็สืบเนื่องกันบุคลากรดีการให้บริการดีภาพรวมขององค์กรก็จะดีตามไปด้วยนั่นเอง ถัดมาอย่างการทำงานนะคะ สมมติการเข้าไปสืบค้นข้อมูลช่วยลดระยะเวลาในการทำงานเข้าปุ๊บ Search ข้อมูลได้เลยนะคะ หรือในกรณีถ้าเป็นหน่วยงานอื่น การส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงานนะคะ รวดเร็วปลอดภัยไหมข้อมูลไม่รั่วนะคะ ข้อมูลไม่หายระหว่างทางนะคะ ไม่โดนคู่แข่งนำข้อมูลในองค์กรของเราไป อันนี้ก็จะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพนะคะ ของหน่วยสารสนเทศของเรานั่นเองนะคะ ช่วยให้บริการขององค์กรมีความคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นนะคะ จะทำอะไรนะคะ เกี่ยวกับการสื่อสารก็สะดวกสบายพร้อมใช้นะคะ การใช้งานง่ายนะคะ เขาถึงได้ง่ายด้วยก็จะทำให้เกิดกระบวนการที่คล่องตัวนะคะ ในการทำงานนั่นเองขององค์กรด้วยตนเองว่ามีกระบวนการถูกต้องตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดนะคะ คราวนี้เราจะมาดูตัวอย่างบริษัทหรือว่าหน่วยงานที่เอาตัวมาตรฐานมาใช้งาน เดี๋ยวขอบอกไว้ว่าตัวมาตรฐาน i-t-i-l หรือ ตัว ITIL ของเราถือว่าเป็น Best Practice ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ดีเราทำแบบไหนแล้วมันดีมันก็จะถือตัวปลอมหัวข้อกำหนดต่าง ๆ มาปฏิบัติตามหน่วยงานตามองค์กรเราก็มาดูตัวอย่างสิว่าบริษัทหรือหน่วยงานใหญ่ ๆ ที่เขาเอาตัวมาตรฐานมาใช้นี่ มันเกิดผลดีไหมทำไมเขาถึงจะเอามาใช้ทำให้ได้ผลกำไรที่มันมากขึ้นหรือเปล่า เห็นว่าบริษัทใหญ่หรือว่าหน่วยงานใหญ่เอาตัวมาใช้แล้วเกิดผลกำไรมากขึ้น แน่นอนในกรณีที่เราเป็นบริษัทที่เล็กหรือว่าบริษัทคู่แข่งที่เห็นว่ามีผลกำไรที่มากขึ้นเราก็ต้องคอยตามคิดว่าตัวมันก็สายซ้อนมาใช้เหมือนมีคนทดลองให้เราใช้งานก่อนนะคะ ว่าพูดง่าย ๆ Review เอามาใช้ตามขั้นตอนกระบวนการแบบนี้นะ ขายที่สุดแล้วผลลัพธ์ออกมานี่ เกิดประโยชน์เอามาดูตัวอย่างแรกเป็นตัวอย่างบริษัทที่ทุกคนน่าจะเขาถึงแน่นอนนะคะ เป็นบริษัทที่ผลิตเครื่องอุปโภคบริโภคยาสระผมแพนทีน เฮดแอนด์โชวเดอร์ต่าง ๆ เราใช้งานตามห้างสรรพสินค้าที่เราไปใช้ในครัวเรือนของเรานี่ บริษัทนี้ก็ต้องผลิตตัวสินค้าแล้วก็บริการแน่นอนแล้วเห็นว่าเราจะไปห้างไหนหรือว่าร้านสะดวกซื้อโชว์ห่วยตามแถวบ้านนะคะ เขาก็มีผลิตภัณฑ์ว่าสินค้า ดังนั้น เราเห็นแล้วบริษัทนี้เป็นบริษัทใหญ่แน่นอนนะคะ เขามีตัวมาตรฐานตัวนี้รองรับมันส่งผลดีอย่างไรส่งผลกำไรอย่างไรบริษัท PNC นะคะ and Cover นะคะ นำตัวมาตรฐาน itil มาใช้งานเขานำมาใช้งานแล้วนะคะ ตั้งแต่ 1999 เริ่มต้นมานะคะ เขามีการวัดเกณฑ์ภาระ 4 ปีที่เขานำไปใช้งานตั้งแต่รุ่นแรกมานี่ ผลกำไรของเขานี่ เห็นว่ามันประหยัดต้นทุนนะคะ 500  ล้านเหรียญสหรัฐ แน่นอนแน่นอน ทำไรเกิดขึ้นลดต้นทุนนะคะ เท่านี้เงินที่เราได้กำไรมาเราก็สามารถพัฒนาส่วนอื่นของหน่วยงานหรือองค์กรหรือว่าจะมีการขยายสาขาศูนย์กระจายสินค้าต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นนะคะ อันนี้ก็จะทำให้การตลาดของบริษัทนี่ เพิ่มมากขึ้นนะคะ เมื่อผู้บริโภคเห็นนะคะ ถึงการให้บริการที่ทั่วถึงแล้วก็ของใช้ แน่นอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรก็ตามมา รวมถึงมีตัวมาตรฐานที่รองรับด้วย สร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้ส่งผลให้มีกำลังซื้อในสินค้าแล้วก็ผลิตภัณฑ์ตรงนั้นมากขึ้น มาลดต้นทุนด้านการปฏิบัติงานอย่างไรนะคะ การปฏิบัติงานของเราจะเป็นการให้บริการนะคะ ระบบสารสนเทศภายในองค์กรของเราจะช่วยลดขั้นตอน ลดบุคลากรไม่ต้องจ้างคนเยอะ คนก็จ้างน้อยลงเงินที่ต้องใช้จ่ายหรือว่าจ้างบุคลากรก็ลดลง มันก็จะได้ไม่ต้องเปลืองงบประมาณตรงนั้นนั่นเอง มันก็จะมีผลที่สืบเนื่องกันมาเรื่อย ๆ บุคลากรด้าน IT แน่นอนเนื่องจากบุคคลสามารถดูหรือว่ามีสินค้านะคะ การทำงานอย่างนั้นเขาก็ไม่ต้องจ้างบุคลากรเพิ่มมีสามารถมาทำได้หลายอย่างนี่ แล้วก็สามารถหรือว่าสมัครงานนี่ ได้ตามระยะเวลาที่กำหนดก็คือไม่ต้องเสียเวลาตามตารางงานที่วางไว้เราก็ต้องไม่ต้องเพิ่มคน ดังนั้น เราก็จะเห็นว่าบริษัทใหญ่ ๆ ที่เขานำมาใช้งานของตัวมาตรฐานตัวนี้นี่ กำไรเราเป็นภาพที่สะท้อนให้เราเห็นแล้วว่ามาตรฐานตัวนี้มาใช้แล้วมันเกิดผลลัพธ์ที่ดี แน่นอนมีตัวอย่างที่ดีเราก็อยากจะเอาตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานในตัวหน่วยงานองค์กรของเรา อันนี้เป็นบริษัทแรกที่นำตัวมาตรฐานตัวนี้มาใช้งานต่อมานะคะ มาดูตัวอย่างของตัวมาตรฐานที่ 2 บริษัทนี้น่าจะเป็นบริษัทที่นักศึกษาน่าจะเคยเห็นเช่นเดียวกัน เป็นบริษัทที่เกี่ยวกับอุปกรณ์นะคะ เครื่องใช้เครื่องจักรต่าง ๆ จะเป็นเครื่องจักรทางการเกษตรบ้านเราจะเป็นลักษณะการพวกรถเกี่ยวข้าวรถขนดินรถตะขาบที่ไว้ขุดเจาะต่าง ๆ ในบริษัท Caterpillar ก็จะเป็นบริษัทที่เกี่ยวกับรถเกี่ยวกับเครื่องจักรน่าจะเป็นการเกษตรหรือว่าเกี่ยวกับที่ดินพวกโยธาวิศวกรต่าง ๆ ก็จะเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็กินผลกำไรทางด้านธุรกิจทางนี้ค่อนข้างเยอะ รวมถึง Microsoft ก็ได้ลงทุนนะคะ เกี่ยวกับบริษัทของ Caterpillar  เช่นเดียวกัน เราก็จะเห็นได้นะคะ ตามพวกไซต์ก่อสร้างหรือว่าตามอุตสาหกรรมการเกษตรต่าง ๆ ที่นำรถตัว Caterpillar นี่ มาใช้งานหรือว่าเป็นบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่เช่นเดียวกัน บริษัทนี้ก็นำตัวมาตรฐานนะคะ ITIL  ของเรามาใช้งานเช่นเดียวกันเกี่ยวกับจัดการเกี่ยวกับปัญหาในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานะคะ ซึ่งช่วยแก้ปัญหานะคะ ก็คือสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองผู้ใช้บริการให้มากขึ้น คืออย่างไร จาก 60, 70 เป็น 90 เปอร์เซ็นต์นะคะ เพิ่มอัตราการตอบสนองลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อตัวสินค้าแล้วก็อุปกรณ์ของเรานี่ มีความต้องการที่มันมากขึ้นเราให้โอกาสโดยให้ลูกค้านี้เข้าถึงง่ายแล้วก็สะดวกสบายแน่นอนเมื่อเปรียบเทียบกับที่อื่นแล้วบริษัทให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าก็จะเกิดว่าตัวสินค้านั้นนะคะ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นสินค้าตัวใหม่ที่เกิดขึ้นนะคะ ก็จะกลับมาใช้สินค้ายี่ห้อแบรนด์นั้นหรือว่าเป็นมาตรฐานที่ถูกนำมาใช้แล้วผลลัพธ์ก็แต่ละบริษัทแต่ละวันก่อนก็ได้ผลลัพธ์ที่มันดียิ่งขึ้นผลกำไรที่มันมากขึ้นขั้นตอนการทำมีแต่ไม่ได้มีคนเสียตังค์เองนะคะ พม่าตัวอย่างองค์กรที่ 3หน่วยงานองค์กรของทนายความบางคนอาจจะฟังว่าทนายความนี้มันมีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการใช้มีสารสนเทศทนายความของเรา ก็คือหน่วยงานหนึ่งนี่มันก็ต้องมีการใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกความกับทนายอัยการแน่นอนการส่งข้อมูลต่าง ๆ จะเป็นความลับหรือไม่เป็นความลับหรือการใช้อุปกรณ์สารสนเทศที่อยู่ในองค์กรของเขานี่ ก็ต้องมีการให้บริการที่มันครอบคลุมทั่วถึงและก็พร้อมใช้งานตลอดตัวทนายความของรัฐบาลแคนาดานะคะ  จะปิด Enterprise ตัวนี้ก็ทำตัวมาตรฐานตัวไปเที่ยวมาใช้นะคะ โดยทำ Virtual Service Desk Service Desk คืออนะคะ ก็จะเป็นลักษณะการให้บริการกับสารสนเทศซึ่งทนายความหรือว่าบุคลากรที่อยู่ในบริษัทที่เป็นของทนายความทั้งหมดเป็นอัยการผู้รักษาอะไรก็ตามที่อยู่ในบริษัทในองค์กร Support เกี่ยวกับอุปกรณ์สารสนเทศอุปกรณ์ที่มันครบครัน ทำให้พร้อมใช้งานบุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ มาใช้แล้วก็ทำงานได้อันนี้ช่วยให้การทำงานของเขานี่ค่อนข้างสะดวกสบายไม่ติดขัดไม่ว่าจะเป็นการติดต่อประสานงานหรือว่ากันขอข้อมูลต่าง ๆ ก็พอมันก็ทำให้ธุรกิจของเขานี่ ดำเนินไปโดยไม่ติดขัดอะไรกันอีกค้นหาการ Support แน่นอนไม่ต้องมีบุคลากรที่เยอะนะคะ อุปกรณ์ก็ไม่ต้องมีครบบุคคลก็คือสามารถที่จะเป็นผู้ช่วย ก็คือเป็นอุปกรณ์กลางแล้วบุคลากรที่เป็นทนายความสามารถที่จะเข้ามาใช้งานได้เลยมันเป็นโต๊ะกลางเปลี่ยนเข้ามาและอุปกรณ์ครบพร้อมใช้งานตลอดพยากรณ์อากาศให้หน่อยในการไปหมุนเวียนในองค์กรด้วยนะคะ หรือว่าคนกำไรของบริษัทเธอมันคือนางเอกลดการใช้จ่ายในการซัพพอร์ตถึง 40 เปอร์เซ็นต์นะคะ จากตัวอย่างนี้แล้วก็จะทำให้เห็นว่าว่าจะเป็นหน่วยงานประเภทไหนนะคะ เราจะเห็นว่ามีสารสนเทศนะคะ หรือว่าการใช้เกี่ยวกับตัวระบบคอมพิวเตอร์ของเราเนี่ยมันอยู่ทุกหน่วยงานนั้นเองถ้าเรามีการปฏิบัติที่ดีมีกระบวนการมีขั้นตอนต่าง ๆ ตอบตามเกณฑ์ที่กำหนดมาตรฐานไปเที่ยวนี่ เขาก็จะมีกรอบกำหนดขั้นตอนว่าทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5  วันนี้นะคะ ตามเกณฑ์ที่เขากำหนดไว้แล้วนี่ มันจะส่งผลลัพธ์ที่ดีมีการพิสูจน์มาแล้วรวมถึงมีตัวอย่างมีกรณีศึกษาให้เราได้รู้แต่รู้นั่นเองสะดวกสบายแล้วก็ส่งผลให้บริการหรือว่าเอาตัวมาตรฐานสากลตัวนี้ไปใช้งานเกิดประโยชน์สูงสุดนะคะ คราวนี้มาดูวิวัฒนาการของตัวมาตรฐาน ITIL ของเรานะคะ จะมาตรฐานเวอร์ชันก่อนหน้ามาเป็นมาตรฐานที่มันพัฒนาขึ้นจากมาตรฐาน V.2 มี 2 มาเป็นมาตรฐาน V 3โดยตัวมาตรฐาน V 3 หรือว่า Version 3 ของเรานะคะ ก็จะแบ่งออกเป็นตัว 5 มาตรฐานหลัก ๆ ว่ามันมีขั้นตอนกระบวนการแล้วก็มีรายละเอียดย่อย ๆ มีอะไรบ้างนั่นเองนะคะ  เดี๋ยวเรามาดูข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานสากล ITIL นะคะ Version 2 กับ Version 3 นะคะ ว่ามันแตกต่างหรือมีข้อดีข้อเสียหรือว่ามีการพัฒนาตรงไหนเพิ่มมากขึ้นนั่นเองนะคะ ข้อแตกต่างแรกนะคะ ก็คือมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างนะคะ แต่เดิมที่เน้นแต่กระบวนการนะคะ ตรงนี้นะคะ วงจรกระบวนการและปรับแต่งเข้ากับตัวสารสนเทศของเรนี่เข้ากับธุรกิจได้ก็คือเขาปรับนะคะ ให้ตัวสารสนเทศนี่ สามารถที่จะเข้าไปใช้งานกับทุก ๆ ธุรกิจได้นั่นเอง เป็นแค่กระบวนการนะคะ ก็คือทั้งกระบวนการแล้วก็ปรับแต่งให้การใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ สามารถที่จะไปประยุกต์ใช้งานกับหน่วยงานทุกหน่วยงานได้หรือมีการให้บริการเชิงปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างที่บอกไปแล้วว่าต้องมีระบบสารสนเทศนะคะ หน่วยงานบริษัทผู้ให้ว่าเป็นภาครัฐหรือเอกชนก็ต้องมีระบบสารสนเทศคอมพิวเตอร์นะคะ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถสื่อสารแล้วก็ส่งข้อมูลระหว่างกันได้นั่นเอง ในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยจะเรียกว่า Best Practice ที่บอกไปว่ากระบวนการนะคะ ของตัวมากเขาจะเรียกว่า "Best Practice " มีกระบวนการขั้นตอนที่มีการตามกระบวนการนี้มาอย่างดีแล้วว่าทำตามขั้นตอนนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นนั่นเองนะคะ กระบวนการนะคะ ของ IT Service Management หรือการจัดการการให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศของเรานี่ ก็จะเน้นไปที่ความสะดวกและลดต้นทุนเป็นหลัก ใช้งานง่าย ประหยัดเงินง่าย ๆ เลยนะคะ แล้วจะไปดูหัวข้อหลักของตัว ITIL i-t-i-l หรือว่าตัว Version 3 หรือว่ามี 3 ของเราเอง อันแรกนะคะ ก็จะเป็นหัวใจหลักของตัว ITIL  ของเราก็จะเป็น Service Strategy ก็ตามชื่อมันเลยเนาะ ในการให้บริการโดยจะเน้นหลักเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ บริการอย่างไรให้มันดีที่สุด บริการอย่างไรให้ครบวงจรบริการยังไงให้กระบวนการของการทำงานในสารสนเทศของเราเนี่ยจองตั๋วไม่ติดไม่ขัดเสียเวลาไม่เปลืองทรัพยากรไม่เปลืองงบประมาณเหมือนเวลาเราใช้ระบบคอมพิวเตอร์ครั้งหนึ่งของแต่ละคนนี่ จะมีการเปรียบเทียบไปมากไหมคอมพิวเตอร์ที่มันเปิดมาใช้งานนะคะ ระบบเครือข่ายไม่พร้อมใช้งานนะคะ ไปที่มันใช้ไปเรื่องไหนที่มันใช้มากกว่าเครื่องไหนที่มันใช้มากกว่าพวกนี้เป็นต้นทุนหมด ขั้นตอนการทำงาน 1 2 3 4 คนหนึ่งทำ 1 2 3 ได้ผลลัพธ์ คนหนึ่งนำ 1-6 ได้กดรับอันนี้ก็จะเป็นข้อที่แตกต่างเขาก็จะมีการคิดตามกรอบตามขั้นตอนมาให้แล้วทำตามแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ถัดมามาดู Service Design มาดูขบวนการนะคะ ที่รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และการบริหารจัดการระบบบริการมีอะไรบ้าง อันแรกความพร้อมให้บริการสามารถใช้งานได้ตลอดเลยไหม คอมพิวเตอร์เปิดมาล็อกอินได้เลยหรือเปล่า คอมพิวเตอร์เปิดมาคีย์บอร์ดใช้งานได้ไหม เมาส์ใช้งานได้ไหม อินเตอร์เน็ตใช้งานได้หรือเปล่า พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงที่บุคลากรที่จะมาใช้งาน 2. นะคะ  Capacity คือความรวดเร็วในการให้บริการมีผลการเร็วไหมมีประสิทธิภาพหรือเปล่าพร้อมใช้งานและเปิดมาปุ๊บคอมฯ เปิดมาใช้งานได้นะคะ ส่งข้อมูลระหว่างกันได้หรือเปล่า วันนี้มาดูซหรือลองใช้งานเลขที่มีอาจจะหมายถึงการให้บริการของบุคลากร